Autobus turistikoaren udal-zerbitzua
BILBOKO HIRIBUS JASANGARRIA, S.L. (BIOBIDE) enpresak Bilboko autobus turistikoaren (BILBAO CITY VIEW) zerbitzuak ematen ditu.
Gure zerbitzuak egunero-egunero hobetzeko eta gurekin hiria bisitatzen duzunean zu asebetetzeko helburuarekin lan egiten dugu.
Horregatik, gaur gure Zerbitzu Karta aurkeztu nahi dizugu. Karta honek UNE 93200 arauaren gidalerroei jarraitzen die, eta AENORek ziurtatuta.
Kartan kalitatezko zerbitzu bat eskaintzeko hartu ditugun konpromiso guztiak aurkituko dituzu, bai eta tour bakoitzean gugandik espero dezakezuna ere.
1. City Viewko tourra egitean erosotasun guztiak izango dituzu.
2. Gurekin segurtasunez bidaiatuko duzu.
3. Gure zerbitzuak puntualak eta fidagarriak izango dira.
4. Gure zerbitzuei buruzko informazio guztia erraz aurkituko duzu.
5. Zure alboan egongo gara beti, tratu atsegin eta profesionalarekin.
6. Komunitatearekin konprometituko gara.
Gozatu zure tourraz gurekin.
1. City Viewko tourra egitean erosotasun guztiak izango dituzu
Sektorearen abangoardian egon nahi dugulako.
Ohiko zerbitzuko flotaren % 100 berrituko dugula hitzematen dugu, 2020an guztiz berriak diren ibilgailuak ekarrita.
Hitzematen dugu, 0tik 10era doan eskala batean, 7tik gorako, eta inoiz ez 6tik beherako, puntuazioa mantenduko dugula erabiltzaileek gure autobusen erosotasunaren eta konfortaren gainean duten iritziari dagokionez.
Autobusek banakako audiogida-sistema bat dute bidaiariak ibilbideko interes-puntu nagusiei buruzko informazio xehatua jaso dezan. Erakunde independente batek hilero ikuskatzen ditu audiogida-aparatuak, ondo funtzionatzen dutela egiaztatzeko. Hitzematen dugu urtero ikuskatutako audiogiden, gutxienez, % 90 ondo egongo direla, eta, nolanahi ere, ez ditugula elkarren segidako hiru hilabete baino gehiago igaroko % 90etik beherako emaitzarekin; hala izango balitz, desbiderapena zuzentzeko bidezko neurri zuzentzaileak ezarriko lirateke.
Autobusen garbiketa eta mantentzea
Autobusak garbitzeko eta mantentzeko ezarri ditugun prozesuek erabiltzaileei konfort handiena eskaintzea dute helburu.
Erakunde independente batek hilero ikuskatzen ditu ibilgailuak, garbi daudela eta ekipamenduak ondo mantenduta daudela egiaztatzeko. Hitzematen dugu hileanikuskatutako ibilgailuen, gutxienez, % 98 EGOKIAK (gutxienez, 10etik 8 puntu) izango direla, eta, nolanahi ere, emaitza ez dela % 95etik beherakoa izango; hala izango balitz, desbiderapena zuzentzeko bidezko neurri zuzentzaileak ezarriko lirateke.
Horrez gain, hitzematen dugu, 0tik 10era doan eskala batean, 7tik gorako, eta inoiz ez 6tik beherako, puntuazioa mantenduko dugula erabiltzaileek gure autobusen garbitasunaren gainean duten iritziari dagokionez.
2. Gurekin segurtasunez bidaiatuko duzu
Zure segurtasuna gure lehentasuna da.
Segurtasun-prozedura zorrotzenak ditugu martxan: mantentze-plan zorrotzak aplikatzen ditugu flota osoan, eta langileen hautaketa zein prestakuntza zaintzen ditugu beti.
Gure gidarien % 100k hiru urtero ebaluazio-prozesu bat gainditu behar dute;ezagutza teorikoak dituztela egiaztatzen dugu eta gidatze-proba bat egiten diegu. Ebaluazioak berariaz egiaztatutako prestatzaileek egiten dituzte, eta, gero, antzemandako ahulguneak zuzentzeko hartu beharreko neurriak definitzen dira.
Gainera, hitzematen dugu gure gidariek eta ibilgailuak mantentzen dituzten langileek segurtasunari buruzko aldizkako prestakuntza- eta sentsibilizazio-saioak egingo dituztela.
Aldizkako ikuskaritzak egiten ditugu, bezero misteriotsuaren estilokoak (bezeroaren ikuspegia igartzeko auditoretzak), gure gidariek segurtasunez gidatzen dutela bermatzeko, bereziki, trafiko-arauak zorrotz betetzen dituztela, ez dutela arreta galtzen hitz egiteagatik edota ez dituztela gailu mugikorrak erabiltzen gidatzen ari diren bitartean. Hitzematen dugu urtean egindako ikuskaritzen % 100 zuzenak izango direla, eta, nolanahi ere, emaitza ez dela % 95etik beherakoaizango; hala izango balitz, desbiderapena zuzentzeko bidezko neurri zuzentzaileak ezarriko lirateke.
Segurtasun-ekipamenduak autobus barruan
Ibilgailu berri guztiek puntako segurtasun-elementuak dituzte.
Gure helburua da bidaiariak seguru sentitzea gurekin bidaiatzen dutenean. Horregatik, 0tik 10era doan eskala batean, 7tik gorako, eta inoiz ez 6tik beherako, puntuazioa mantenduko dugu erabiltzaileek gure autobusen segurtasunaren gainean duten iritziari dagokionez.
Gainera, gure zerbitzuak AENOR kanpoko entitate egiaztatuak ebaluatzen ditu urtero. Eta AENORek ziurtatzen du gure zerbitzuak egokiak direla eta Segurtasunari buruzko Nazioarteko Arauen (besteak beste, Bide-segurtasunaren kudeaketa-sistemen gaineko UNE ISO 39001 araua eta Larrialdien kudeaketarako UNE ISO 22320 araua) betekizunak betetzen dituztela.
3. Gure zerbitzuak puntualak eta fidagarriak izango dira
Kalitatezko zerbitzua eskaintzeko konpromisoa hartzen dugulako.
Gure operazioak ahalik eta fidagarrien izan daitezen, atxikitako flota guztia ibilgailuen segimendu eta monitorizazio etengabea egiteko behar den teknologiaz hornituta dago.
Puntualtasuna bereziki zaintzen dugu gure autobusen abiaburuko irteeretan.
Hitzematen dugu, 0tik 10era doan eskala batean, 7tik gorako, eta inoiz ez 6tik beherako, puntuazioa mantenduko dugula erabiltzaileek gure autobusen puntualtasunaren gainean duten iritziari dagokionez.
4. Gure zerbitzuei buruzko informazio guztia erraz aurkituko duzu
Informazio- eta salmenta-kanal ugari zure eskura jartzen ditugulako.
Bidaiariek zerbitzuen inguruan behar duten informazio guztia eskuragarri izango dute beti, unean-unean eguneratuta, honako kanal hauen bidez:
• Zerbitzuaren web propioa, bilbaocityview.es, informazio eta salmentarako hainbat hizkuntzatan eskuragarri dagoena.
• Erabiltzaileak aurrez aurre artatzeko bulego bat, Licenciado Pozas kalean, arreta gaztelaniaz, euskaraz eta ingelesez eskaintzen duena. Ordutegia astelehenetik ostiralera: 7:00-20:00, larunbatetan: 9:00-20:00, igande eta jaiegunetan: 9:00-14:00.
• Lau salmenta-kabina, aurrez aurreko arreta eskaintzen dutenak, hiriko puntu hauetan:
o Done Petri plaza (Deustu). Ordutegia astelehenetik ostiralera: 7:00-20:00, larunbatetan: 7:00-13:45, uztail eta abuztuan astelehenetik larunbatera: 7:00-13:45.
o Areatzako zubia. Ordutegia astelehenetik ostiralera: 7:00-20:00, larunbatetan: 7:00-13:45, uztail eta abuztuan astelehenetik larunbatera: 7:00-13:45.
o Kale Nagusia / Plaza Zirkularra. Ordutegia astelehenetik ostiralera: 7:00-20:00, larunbatetan: 7:00-13:45.
o Errekalde plaza (Gordóniz kalea) Ordutegia astelehenetik ostiralera: 7:00-20:00, larunbatetan: 7:00-13:45.
• Telefono bidezko arreta-zentroa, sei hizkuntzatan artatzen duena. 24 orduko telefono-zenbakia: 94 685 50 00 (94 479 09 81 aurrez aurreko arretarako bulegoaren ordutegitik kanpo).
• Informazioa eta salmenta autobus barruan.
• Informazio eguneratua beti autobus turistikoaren geltokietan.
Hitzematen dugu hilean aurrez aurreko arretarako bulegoan erantzundako deiak indarrean dagoen ordutegiaren barruan jasotako dei guztien, gutxienez, % 98 izango direla eta, nolanahi ere, ehunekoa ez dela % 95etik beherakoa izango; hala izango balitz, desbiderapena zuzentzeko bidezko neurri zuzentzaileak ezarriko lirateke.
5. Zure alboan egongo gara beti, tratu atsegin eta profesionalarekin
Adeitasunez eta errespetuz tratatzen zaitugu.
Erabiltzaileak artatzeko ezarri ditugun arauak eta estandarrak hertsiki betetzen direla ziurtatzeko, gure zerbitzuetan bezero misteriotsuaren estiloko ikuskaritzak egiten ditugu aldizka, eta gertakari guztien segimendu zehatza egiten dugu.
Hitzematen dugu, 0tik 10era doan eskala batean, 7tik gorako, eta inoiz ez 6tik beherako, puntuazioa mantenduko dugula erabiltzaileek gure gidariek eta salmenta-kabinetako zein aurrez aurreko arreta-bulegoko langileek eskainitako arretaren gainean duten iritziari dagokionez.
Kexei eta erreklamazioei unean-unean erantzuten diegu, jasotzen ditugunetik 15 lanegunen buruan.
Hitzematen dugu hilean jasotako erreklamazioen % 100 aipatutako epean erantzungo ditugula eta, nolanahi ere, ez ditugula elkarren segidako hiru hilabete baino gehiago igaroko % 100tik beherako emaitzarekin; hala izango balitz, desbiderapena zuzentzeko bidezko neurri zuzentzaileak ezarriko lirateke.
Bidaia irisgarria denontzat.
Flota berritzean, goian aipatutako epeen arabera, lau plaza berezi eskaini ahalko ditugu onartutako gehieneko neurriak dituzten haur-kotxe, gurpil-aulki edo eskuterrentzat.
Horrez gain, ibilgailu guztiek arrapala mugikorra eta autobusa inklinatzeko sistema dituzte gurpil-aulkiak, haur-kotxeak eta mugikortasun urria duten pertsonak errazago igo daitezen, bai eta mugikortasun urria edo desgaitasun bat duten pertsonentzako lehentasunezko plazak ere.
Hala behar duten erabiltzaileak aurrez aurre artatzen ditugu aurrez aurreko arretarako bulegoan. Bulego irisgarria da: arreta-puntua beheratuta dago eta indukzio magnetikoko begizta bat dauka.
Aurrez aurreko arretarako bulegoan eta ibilgailuetan informazioa (ordutegiak, tarifak, ibilbideak, monumentuak, eta abar) jasotzeko Map’s Voice sistema bat jarri dugu bidaiarien eskura.
Era berean, ibilgailuetan eta aurrez aurreko arretarako bulegoan braillez egindako plano bat aurkituko duzu ibilbidearen deskribapenarekin.
Bestetik, bideointerpretazio-zerbitzu bat gaitu dugu Espainiako zeinu-hizkuntzan, gorrek edota entzuteko desgaitasuna duten pertsonek gainontzeko erabiltzaileek jasotzen duten informazio berbera jasotzen dutela bermatzeko. Zerbitzua erabiltzeko, joan webgunera (www.bilbaocityview.es) edo aurrez aurreko arretarako bulegora.
Gure gidari guztiek eta aurrez aurreko arretarako bulegoko zein salmenta-kabinetako langileek berariazko prestakuntza jaso dute desgaitasuna edo mugikortasun urria duten pertsonak artatzeko.
BIOBIDEn gogor lan egiten dugu pertsona guztiek, adina edo mugitzeko gaitasuna alde batera utzita, garraio-zerbitzua erabil dezaketela bermatzeko. Gure helburua da pertsona guztiek zerbitzuak segurtasun-, berdintasun-, eta erosotasun-baldintza berberetan erabili ahal izatea, ahalik eta autonomia handienarekin. Horregatik, 0tik 10era doan eskala batean, 7tik gorako, eta inoiz ez 6tik beherako, puntuazioa mantenduko dugu erabiltzaileek mugikortasun urria duten pertsonek gure autobusetan duten irisgarritasunaren gainean duten iritziari dagokionez.
Gure zerbitzuak Irisgarritasun Unibertsalari buruzko Arauen (hala nola UNE 170001) betekizunei jarraiki diseinatu dira, eta AENOR ziurtagiri batek egiaztatzen du hori.
6. Komunitatearekin konprometituko gara
Gizarte-baldintzak hobetzen laguntzen jarraituko dugu.
BIOBIDEn konpromiso bat dugu gure zerbitzuen erabiltzaile diren komunitateekin, eta egunero lan egiten dugu komunitate horien ekonomia-, gizarte- eta ingurumen-baldintzak hobetzeko.
Esparru horretan, Gizarte Erantzukizun Korporatiboa kudeatzeko eta hobetzeko sistema bat ezarri dugu, IQNet SR10 nazioarteko estandarrarekin bat datorrena, eta hori egiaztatzen duen AENOR ziurtagiria dugu.
Gainera, ALSA taldeko kide izaki, BIOBIDE konpainiak urtero argitaratzen duen Iraunkortasun Txostenean sartuta dago, zeinak eremu horretan egindako jarduera nagusiak jasotzen dituen. Txostenak GRI (Global Reporting Initiative) irizpideak betetzen ditu, eta AENOR ziurtagiri batek egiaztatzen du hori.
Era berean, BIOBIDEn familiarekiko arduratsuak diren estrategiak eta jardunbideak diseinatzeko eta ezartzeko lan egiten dugu. Gure enpresa familiarekiko arduratsua da; eta gure kudeaketa-ereduak Masfamilia fundazioak prestatutako EFR 1000-1 dokumentu arauemailea betetzen du eta AENOR ziurtagiria du.
Ingurumenarekin konprometituta gaude.
Ingurumena errespetatzen dugu eta berotegi-efektuko gasen (BEG) emisioak murrizten laguntzen dugu: garraio publikoa sustatzen dugu, merkatuko flota efizienteena ekarri dugu, energia garbiak erabiltzen ditugu eta kontsumoa murrizteko programak ezarri ditugu.
BILBAO CITY VIEW zerbitzuak AENOR kanpoko entitate egiaztatuak ebaluatzen ditu. Eta AENORek ziurtatzen du gure zerbitzuak egokiak direla eta Ingurumenari eta Energia Efizientziari buruzko Nazioarteko Arauen (besteak beste, Energia kudeatzeko sistemen gaineko UNE ISO 50001:2011 araua, Ingurumena kudeatzeko sistemen gaineko UNE EN ISO 14001 araua eta Berotegi-efektuko gasen inbentariorako UNE EN ISO 14064 araua) betekizunak betetzen dituztela.
Gure langileak etengabe kontzientziatzen ditugu. Segimendua egiten dugu hilero gidariek modu efizientean gidatzen dutela bermatzeko, eta, behar dutenean, prestakuntza osagarria eskaintzen diegu.
Hitzemandakoa betetzen dugu.
Karta honetan jasotako konpromisoak zenbateraino betetzen diren neurtzeko adierazleak erabiltzen ditugu. Definitutako adierazleak etengabe kontrolatu eta neurtuko dira, eta konpainiak emaitzak urtero jakinaraziko dizkie erabiltzaileei, azken emaitzak www.bilbaocityview.es webgunean argitaratuta.
Araudi aplikagarria.
• Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2007ko urriaren 23ko 1370/2007 Erregelamendua (EE), bidaiariak trenbide eta errepide bidez garraiatzeko zerbitzu publikoei buruzkoa, Kontseiluaren 1191/69 eta 1170/70 Erregelamenduak (EEE) indargabetzekoa.
• Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2006ko martxoaren 15eko 561/2006 Erregelamendua (EE), errepide bidezko garraioen sektorean egindako gizarte arloko hainbat xedapenen harmonizazioari buruzkoa, Kontseiluaren 3821/85 Erregelamendua (EEE) eta 2135/98 Erregelamendua (EE) aldatzekoa eta Kontseiluaren 3820/85 Erregelamendua (EEE) indargabetzekoa.
• 16/87 Legea, uztailaren 11koa, lurreko garraioen antolamenduari buruzkoa.
• Lurreko Garraioak Antolatzeko Legearen Araudia onartzen duen irailaren 28ko 1211/90 Errege Dekretua.
• Zirkulazio Araudi Orokorra onartzen duen azaroaren 21eko 1428/2003 Errege Dekretua.
• Bidaiarien derrigorrezko aseguruaren araudia onartzen duen abenduaren 22ko 1575/1989 Errege Dekretua.
• Bilboko Hiribilduko autobus bidezko bidaiarien hiri garraioko «Bilbobus» zerbitzu publikoaren araudia.
• Aplikagarri izango dira goian zehaztutako araudiak eta ALSAk saldutako txartelei aplikagarri zaizkien Baldintza orokorrak.
Erabiltzaileen eskubideak eta betebeharrak.
Erabiltzaileen eskubideak eta betebeharrak Bilboko Hiribilduko autobus bidezko bidaiarien hiri garraioko «Bilbobus» zerbitzu publikoaren araudian zehazten dira.
Aplikagarri diren konpentsazio- edota zuzenketa-neurriak.
- Erreklamazioak jasotzen ditugunetik 15 lanegunen buruan erantzuten ditugu.
- Kalte-ordainak eta konpentsazioak ematen ditugu ezarritako baldintzen arabera.
- Barkamen-eskutitzak bidali edo dei pertsonalizatuak egiten ditugu, ALSAren zerbitzu-estandarren arabera.
Jar zaitez gurekin harremanetan.
Zerbitzu Karta honi buruzko informazioa eskatzeko edo zuri iritzia helarazteko, erabili kanal hauek:
• telefonoz, 24 orduko arretarekin: 94 685 50 00 (94 479 09 81 aurrez aurreko arretarako bulegoaren ordutegitik kanpo).
• aurrez aurre Licenciado Pozas kaleko arretarako bulegoan, gaztelaniaz, euskaraz eta ingelesez. Ordutegia astelehenetik ostiralera: 7:30-20:00, larunbatetan: 9:00-14:00.
• posta elektronikoz: clientesbilbobus@bilbao.eus.
Kexak, iradokizunak eta erreklamazioak aurkeztea.
• telefonoz, 24 orduko arretarekin: 94 685 50 00 (94 479 09 81 aurrez aurreko arretarako bulegoaren ordutegitik kanpo).
• aurrez aurre Licenciado Pozas kaleko arretarako bulegoan, gaztelaniaz, euskaraz eta ingelesez. Ordutegia astelehenetik ostiralera: 7:30-20:00, larunbatetan: 9:00-14:00.
• BILBOBUS sare sozialetan (Twitter, Facebook, Instagram).
• posta elektronikoz: clientesbilbobus@bilbao.eus.
• gure autobus guztietan.
Lehenengo edizioa 2021/01/01
Azkeneko edizioa 2023/03/03
Baliozkoa 2024/03/01arte
